Service après vente Pets Avenue
Vos questions les plus fréquentes
Comment contacter le service après-vente ?
Vous pouvez utiliser le formulaire de contact, écrire à contact@petsavenue.fr ou nous appeler au 05 82 95 09 23.
Pour faciliter l'examen de votre demande, indiquez votre numéro de commande ou une autre preuve d'achat, le produit concerné et une description du problème. Si possible, joignez des photographies et, pour les aliments, aliments complémentaires et produits de soin, les informations de l'étiquette et le numéro de lot.
Le service après-vente est gratuit. Il ne constitue ni une garantie commerciale supplémentaire, ni une restriction des garanties légales dont vous bénéficiez.
Mon colis est arrivé abîmé, que dois-je faire ?
À la livraison, vérifiez si possible l'état du colis et formulez des réserves précises sur le bon de livraison en cas d'anomalie : carton éventré, sac percé, flacon fuyant. Vous pouvez refuser un colis endommagé.
Signalez-nous le problème rapidement, avec votre référence de commande et, si disponibles, des photographies du colis et du produit. Le formulaire de réserves peut vous aider à décrire les dommages ; son utilisation est facultative.
Après examen de votre réclamation, nous organisons la prise en charge dans les conditions des CGV, notamment au titre des garanties légales. Lorsqu'un retour est nécessaire dans ce cadre, nous en communiquons les modalités et prenons les frais en charge. Nous pouvons vous dispenser d'un retour incompatible avec l'hygiène ou la sécurité, par exemple pour un sac d'aliment percé ou un flacon fuyant.
L'absence de réserves, de photographies ou de signalement dans les 48 heures ne vous prive pas de vos droits à notre égard, notamment des garanties légales.
J'ai reçu un produit défectueux ou non conforme à ma commande
Contactez-nous en décrivant le défaut constaté. Si possible, joignez des photographies et les informations de l'étiquette ou du numéro de lot afin de faciliter son examen.
La garantie légale de conformité couvre les défauts concernés apparaissant dans les deux ans suivant la livraison. La réparation ou le remplacement intervient sans frais ni inconvénient majeur, sous 30 jours suivant votre demande, dans les conditions légales. Le choix entre ces solutions et les conditions d'une réduction du prix ou d'un remboursement sont détaillés à l'article 11 des CGV.
La garantie des vices cachés permet également d'agir dans les deux ans suivant la découverte d'un défaut répondant aux conditions légales. Ces garanties restent applicables aux produits personnalisés.
Je me suis trompé dans la personnalisation de mon produit
Avant validation, vérifiez les fichiers et textes transmis, l'orthographe, le cadrage, la disposition des éléments, le modèle, les dimensions et les options choisis. Nous ne corrigeons pas les textes saisis.
Pour un objet réellement personnalisé avec votre photographie, votre texte ou un prénom, aucun retour, échange ou remboursement commercial n'est accordé pour un changement d'avis ou une erreur qui vous est imputable lorsque le produit reproduit fidèlement les éléments et caractéristiques validés. Le droit de rétractation ne s'applique pas à ces produits, même si la fabrication n'a pas encore commencé. Une erreur fidèlement reproduite n'ouvre pas droit à une refabrication gratuite.
Les garanties légales restent applicables en cas de défaut du produit, d'information inexacte avant commande ou d'erreur introduite lors de la fabrication. Le détail figure aux articles 4.1.3 et 10.3 des CGV.
Mon objet personnalisé ne correspond pas exactement à l'aperçu affiché à l'écran
De légères variations de teinte ou de contraste peuvent résulter du rendu des écrans et des procédés d'impression. Le produit doit toutefois respecter les caractéristiques convenues, le cadrage et les éléments de personnalisation validés.
Si vous constatez une erreur d'impression, un mauvais visuel, un défaut du support ou une autre différence avec votre commande, contactez-nous en décrivant le problème et en joignant, si possible, des photographies.
Le retour physique n'est pas systématique. Après examen, nous pouvons organiser une refabrication ou, lorsque les conditions légales sont réunies, un remboursement sans vous demander de renvoyer l'objet. Si un retour est nécessaire, nous vous indiquons comment procéder. N'expédiez pas le produit directement à un partenaire de fabrication sans nos instructions.
Je n'ai pas reçu ma commande
Vérifiez le délai de livraison annoncé avant paiement et rappelé dans la confirmation de commande. Il comprend la préparation ou la fabrication et le transport ; il est indiqué par groupe pour les produits en stock et par référence pour les produits personnalisés.
Consultez le lien de suivi reçu par e-mail ou disponible dans votre compte client, puis vérifiez vos coordonnées, les messages du transporteur et le dossier « Indésirables ».
Si le délai annoncé est dépassé ou si le colis reste introuvable, contactez-nous avec votre numéro de commande afin que nous vérifiions la livraison auprès du transporteur.
Vous conservez les recours pour retard ou absence de livraison prévus à l'article 8 des CGV, notamment la possibilité de mettre fin à la vente dans les conditions légales. En cas de résolution, les sommes dues sont remboursées sous 14 jours.
Une commande peut-elle arriver en plusieurs fois ?
Oui. Les produits en stock et les objets personnalisés peuvent être regroupés ou expédiés séparément, depuis différents centres, à des dates différentes. Leur livraison simultanée n'est pas garantie et les frais de livraison sont facturés une seule fois par commande, quel que soit le nombre de colis.
Vérifiez les différents suivis et délais annoncés avant de nous signaler un colis manquant.
Mon animal a eu une réaction indésirable après avoir consommé ou utilisé un produit
Interrompez l'usage du produit et consultez un vétérinaire.
Signalez-nous ensuite l'incident par e-mail ou via le formulaire de contact, en précisant le produit, le numéro de lot, la date d'achat et les circonstances observées. Nous transmettons les informations nécessaires au fabricant et, le cas échéant, aux autorités compétentes.
Pets Avenue ne fournit pas de diagnostic ni de traitement vétérinaire. Respectez la destination et les précautions d'emploi des produits.
La date de durabilité minimale de mon produit est dépassée ou très proche
Nous expédions des produits dont la durée de conservation restante est raisonnable au regard de leur nature, sauf offre à date courte clairement identifiée avant commande.
Si la date reçue ne correspond pas aux indications de la commande ou vous paraît anormale, contactez-nous rapidement, avec une photographie de l'étiquette si possible. Nous vérifions le produit et les informations annoncées ; en cas de non-conformité, la prise en charge s'effectue dans les conditions des garanties légales prévues par les CGV.
Puis-je retourner un produit simplement parce qu'il ne convient pas à mon animal ?
Le fait qu'un produit ne corresponde pas aux préférences de votre animal ne constitue pas, à lui seul, un défaut de conformité. Pour les produits éligibles, vous disposez du droit de rétractation de 14 jours, dans les conditions de l'article 10 des CGV et de la page Retours et échanges. Les frais de retour sont alors à votre charge.
Un produit descellé par vous après livraison et qui ne peut pas être retourné pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé est exclu de ce droit lorsque ces conditions sont réunies. La seule ouverture du carton d'expédition ne suffit pas à l'exclure. Les garanties légales restent applicables en cas de défaut.
Avant de commander, vérifiez les caractéristiques, la destination et les précautions du produit. Demandez l'avis de votre vétérinaire si vous avez un doute sur son adaptation à votre animal.
Comment modifier ou résilier mon abonnement ?
Depuis votre compte client, rubrique « Mes abonnements », vous pouvez modifier la fréquence, la quantité, l'adresse ou le moyen de paiement, suspendre votre abonnement ou le résilier, dans les conditions de l'article 16 des CGV.
La résiliation est sans frais, sans engagement de durée et sans motif. Elle prend effet pour les échéances dont la préparation n'a pas encore commencé. La date limite pour éviter la prochaine échéance vous est communiquée avant son débit et sa préparation. Une échéance déjà préparée ou expédiée reste due, sous réserve du droit de rétractation et des autres recours légaux.
La fonctionnalité de résiliation est directement accessible sur le site. Vous pouvez aussi nous adresser votre demande à contact@petsavenue.fr. Un e-mail vous confirme sa réception, la date de fin et ses effets. En cas de difficulté, contactez le service clients.
J'ai une question sur l'utilisation d'un produit
Consultez le mode d'emploi, les recommandations de rationnement, les précautions et les conditions de conservation figurant sur l'emballage et sur la fiche produit.
En cas de divergence ou de doute, contactez-nous avant utilisation. Les informations annoncées avant commande et les garanties légales restent applicables.
Pour toute question complémentaire, utilisez le formulaire de contact ou écrivez à contact@petsavenue.fr.
Ma demande n'a pas trouvé de solution satisfaisante
Adressez-nous une réclamation écrite à contact@petsavenue.fr ou via le formulaire de contact, en rappelant votre référence de commande et les échanges précédents.
Si le litige reste sans solution, vous pouvez saisir gratuitement CM2C — Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice, 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris, via son formulaire de saisine, dans l'année suivant votre réclamation écrite et sous réserve des conditions de recevabilité précisées à l'article 18 des CGV.
Le recours à la médiation est facultatif et ne vous prive pas du droit de saisir une juridiction compétente.
Dernière mise à jour : 13 octobre 2026