Retours et échanges Pets Avenue
Vos questions les plus fréquentes
Puis-je retourner un article acheté sur petsavenue.fr ?
Oui, pour les produits éligibles. Vous disposez de 14 jours à compter de la réception du produit pour notifier votre rétractation sans motif ni pénalité. Pour une commande livrée en plusieurs fois, le délai court à compter de la réception du dernier bien, lot ou pièce.
Les exceptions et les modalités de calcul du délai figurent à l'article 10 des Conditions Générales de Vente.
Quels produits sont exclus du droit de rétractation ?
Conformément à l'article L. 221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne s'applique pas :
- aux objets réellement confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés, notamment avec votre photographie, un prénom ou un texte personnel, même si la fabrication n'a pas encore commencé ;
- aux produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
- aux produits descellés par vous après livraison et qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé, lorsque ces conditions sont effectivement réunies ;
- aux produits qui, après livraison et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d'autres articles.
Les aliments, aliments complémentaires et produits de soin sont éligibles lorsqu'aucune exception légale ne s'applique. Une date de durabilité minimale ou l'ouverture du seul carton d'expédition ne suffisent pas à exclure ce droit.
Les garanties légales restent applicables en cas de défaut ou de non-conformité, y compris pour les produits personnalisés ou descellés.
Dans quel état dois-je renvoyer un produit ?
Protégez le produit pour le transport et renvoyez-le complet, avec les accessoires et notices fournis. L'emballage d'origine est recommandé ; son absence ou l'impossibilité de revendre le produit à l'état neuf ne suppriment pas, à elles seules, le droit de rétractation.
Une dépréciation justifiée peut être retenue pour les manipulations dépassant la vérification de la nature, des caractéristiques et du bon fonctionnement du produit, si vous avez été informé de votre droit de rétractation avant l'achat.
Comment retourner un article ?
Pour les produits éligibles, utilisez la fonctionnalité gratuite « Renoncer au contrat ici », ou une mention équivalente, visible et directement accessible pendant le délai de rétractation. Après confirmation de votre déclaration, un accusé de réception vous est adressé sur support durable, notamment par e-mail.
Vous pouvez aussi nous adresser le formulaire de rétractation, annexé aux CGV, ou toute déclaration claire à contact@petsavenue.fr, par le formulaire de contact ou par courrier. Aucun motif ni accord préalable n'est exigé pour vous rétracter.
Renvoyez le produit sans retard excessif et au plus tard 14 jours après nous avoir communiqué votre décision, avec votre référence de commande ou une autre preuve d'achat si possible. Un éventuel numéro de retour facilite le traitement, sans conditionner vos droits.
Pour un produit défectueux ou non conforme, contactez-nous afin que nous vous indiquions les modalités de prise en charge.
Où renvoyer mon colis ?
À l'adresse suivante : PETS AVENUE, Service client, 116 route d'Espagne, Bâtiment Hélios 2, Boîte aux lettres 215, 31100 Toulouse, France, sauf si nous vous communiquons une autre adresse de retour en temps utile. Conservez une preuve d'expédition.
Pour un objet personnalisé, contactez-nous avant tout renvoi : le retour physique est demandé seulement si nécessaire à l'examen ou à la mise en conformité. N'expédiez pas le produit directement à un partenaire de fabrication sans nos instructions.
Qui paie les frais de retour ?
En cas de rétractation, les frais de retour sont à votre charge.
Si le retour relève des garanties légales ou d'un dommage dont nous répondons lors de la livraison, nous prenons les frais en charge, par une étiquette prépayée ou un remboursement sur justificatif.
Signalez-nous le problème rapidement, avec votre référence de commande et, si possible, des photographies. Le formulaire de réserves peut vous aider ; il est facultatif. L'absence de signalement sous 48 heures ou de photographies ne vous prive pas de vos droits.
Après examen, nous pouvons vous dispenser d'un renvoi incompatible avec l'hygiène ou la sécurité, par exemple pour un sac percé ou un flacon fuyant.
Sous quels délais serai-je remboursé ?
En cas de rétractation, le remboursement intervient sans retard injustifié et au plus tard 14 jours après que vous nous avez informés de votre décision. Sauf si nous proposons de récupérer nous-mêmes les produits, nous pouvons le différer jusqu'à leur réception ou jusqu'à la fourniture d'une preuve de leur expédition, la première de ces dates étant retenue.
Le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l'achat, sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen sans frais supplémentaires.
Il comprend le prix des produits concernés et les frais de livraison standard dans les conditions de l'article 10.1 des CGV. Les frais supplémentaires d'un mode de livraison plus coûteux expressément choisi ne sont pas remboursés. Les frais de retour restent à votre charge.
Pour une non-conformité, consultez l'article 11 des CGV et la page Service après-vente.
Puis-je échanger un article plutôt que d'en obtenir le remboursement ?
Nous ne proposons pas d'échange commercial. Pour un autre produit, retournez le produit éligible dans le cadre de la rétractation, puis passez une nouvelle commande.
En cas de défaut de conformité, vous conservez le droit à la réparation ou au remplacement, dans les conditions de l'article 11 des CGV.
Puis-je me rétracter d'un abonnement ?
Oui. Vous disposez de 14 jours à compter de la réception de la première livraison, sous les exceptions de l'article 10 des CGV. La rétractation met fin à l'abonnement.
Au-delà, vous pouvez résilier sans frais ni motif par la fonctionnalité de résiliation en ligne ou auprès du service clients, pour les échéances dont la préparation n'a pas commencé. Consultez l'article 16 des CGV ou la page Service après-vente.
Mon animal ne supporte pas le produit, puis-je le retourner ?
Une préférence de votre animal ou une réaction individuelle ne constitue pas, à elle seule, un défaut de conformité. Les conditions de rétractation et les exclusions sont précisées ci-dessus. Les garanties légales restent applicables si le produit présente un défaut.
En cas de réaction indésirable, interrompez l'usage, consultez un vétérinaire et signalez-nous l'incident à contact@petsavenue.fr, avec les informations du produit et du lot si disponibles. Nous transmettons les informations nécessaires au fabricant et, le cas échéant, aux autorités compétentes.
J'ai fait une faute dans la personnalisation de mon produit, que faire ?
Aucun retour, échange ou remboursement commercial n'est accordé pour un changement d'avis ou une erreur qui vous est imputable lorsque le produit reproduit fidèlement les éléments et caractéristiques validés.
Une modification ou une annulation nécessite notre accord exprès et ne peut pas être garantie : contactez-nous immédiatement. Les garanties légales restent applicables en cas de défaut ou d'erreur de fabrication. Consultez la page Service après-vente et les articles 4.1.3, 10.3 et 11 des CGV.
Un litige subsiste, que puis-je faire ?
Adressez d'abord une réclamation écrite à contact@petsavenue.fr, via le formulaire de contact ou par courrier au siège.
Si le litige reste sans solution, vous pouvez saisir gratuitement CM2C — Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice, 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris, via son formulaire de saisine, dans l'année suivant votre réclamation écrite et sous réserve des conditions de recevabilité de l'article 18 des CGV.
La médiation est facultative et ne vous prive pas du droit de saisir une juridiction compétente.
Version 1.0 — Dernière mise à jour : 13 octobre 2026